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        肖靜寧:從創吉尼斯記錄到“下崗潮”——評日本酒店機器人的命運

        選擇字號:   本文共閱讀 2186 次 更新時間:2019-08-14 10:28:17

        進入專題: 日本   酒店機器人  

        肖靜寧 (進入專欄)  

          

           筆者注: “下崗”是借用我國通用詞匯,表示解雇、裁員。

          

           2015年,世界上第一家機器人酒店在日本火爆開張,全球注目。不料時隔3年,酒店半數機器人被拋棄,形成了所謂的機器人員工“下崗潮”。機器人酒店這種冰火兩重天的快速變化,不僅打擊了日本作為該領域領跑者的形象,也打擊了那些急于將服務機器人全面推進、迅速構成機器人取代人的夢想。本文擬從機器人的一些基本知識出發對此新奇現象作些討論,以期對于我國正在大力發展的人工智能、機器人的事業帶來某種啟示。

          

           一、創吉尼斯記錄的奇怪酒店

          

           理想很豐滿,現實很骨感。日本是較早發展人工智能、機器人的科技強國之一,很多服務機器人進入到普通人的生活中,這集中體現在2015年日本建立了全球第一家機器人酒店,并在次年2016年正式納入吉尼斯世界記錄。可是,吉尼斯的光芒并未能抵擋住接踵而來的酒店機器人“下崗潮”。

           (一)日本長崎縣的豪斯登堡主題公園內,有一家標志性的亨娜酒店(Henn-na  Hotel),由于大量使用機器人員工被稱之為“奇怪的酒店”(Strange  Hotel)。2015年,這家機器人酒店及日后擴充的連鎖店在一系列炫酷宣傳活動中閃亮登場。酒店裝修相對簡單并不豪華,它最吸引顧客的莫過于“給你營造滿滿的科技感”的承諾。宣傳效果如此顯著,起初的確引起了人如潮的轟動,吸引了慕名而來的遠近游客。

           開辦機器人酒店的宗旨原本是為了提高效率,降低成本。全店秉承一條原則:能用機器人代替的絕不動用人力,于是從前臺到搬運行李乃至客房服務都由機器人代替。開業時用了80臺機器人,3年內翻為243臺。這個酒店最初認為,采用機器人可以省下人工費用,只需要出點電費就能維持酒店的正常運轉,簡直是血賺一筆。然而他們發現,這些機器人根本不能代替人類的工作,頻頻添亂,幫倒忙。

           (二)當你步入這家奇怪酒店的空蕩蕩的大廳時,前臺連個人影也沒有。負責接待的是一對機器人的組合。更有甚者,客房內取消了常規的電話,設置有令人新奇的小型的人工智能(AI)機器人,原本設計者是指望它可以與客人進行語音互動,結果成了嚇跑旅客的、首當其沖解雇的機器人。而兩臺為旅客搬運行李的是相當笨拙的能行走的機器人(行李架)。

           目前機器人與八方來客打交道還存在難以逾越的鴻溝,像酒店這樣流通性強的人類活動場所,并不是機器人顯身手的地方。在一陣喧鬧之后,亨娜酒店的總裁索瓦達(Hideo Sawada)認為,機器人的工作效率其實并不如人類,一臺機器人的價格并不低,一般使用年限不過4年,更換成本很高,而且還經常出現故障,維修成本高。以至開辦機器人酒店的初衷在效率與成本兩方面均得不到落實。致使工作人員工作量大大增加,頻繁接到客戶和工作人員的雙重投訴,導致酒店不得不拋棄了半數以上不能工作的機器人。這就是創吉尼斯記錄的酒店機器人的厄運。

          

           二、奇怪酒店下崗機器人的個案分析

          

           俗話說,“沒有金剛鉆,別攬瓷器活”。大概意思是說做事前先掂量掂量自己,如果能力有限的話就別去做那些力所不能及的事情。這句諺語放在下崗的機器人身上再合適不過了。酒店是服務行業,新奇的機器人沒有本領完成既定的工作,換來的是華而不實的對正常生活的干擾。下面對被投訴、遭解雇的3類機器人作些案例分析。

           (一)凡是去過這家酒店的,印象最深的是前臺辦理接待的一般是2個恐龍機器人與美女機器人的組合。美女會按照預先設置的程序告訴你怎樣通過前臺的觸摸屏設備和按鈕辦理入住。恐龍機器人形象新奇,驚悚,怪誕,張牙舞爪,帶著侍者高帽子,打著領帶,用長臂長爪打著手勢,說出設置好的短語,當客人走近,被它的傳感器檢測到,立即吼叫著“歡迎光臨”,“歡迎光臨”,……大廳沒有新到的客人,孩子在等待中跳著玩,同樣吼叫“歡迎光臨”,“歡迎光臨”!這種不合時宜的“歡迎光臨”的重復吼叫,有的孩子被嚇哭了。前臺美女機器人一動不動地站著,一成不變的、假假的笑容,大半夜入住者難免感到有些疹人。

           表面的印象還是可以克服和適應的,最大的問題在于前臺與客人的語言溝通。原標榜前臺美女機器人,她不僅會說日語,還能使用流暢的美式英語與客人溝通。實際上交流的內容極其有限。她不能告訴客人航班時刻表之類的事情,當旅客問及天氣變化、附近有什么景點、周圍最好的飯店等等時,更是丈二和尚摸不著頭腦,完全不能作答。無論與前臺美女打交道,還是跟聲音詭異的“恐龍”交談,都非常困難,遠不及跟人的溝通來的方便。

           當有些外國人入住要復印護照,看似簡單,也要真人操作,只有3個爪的恐龍和站著不動的美女機器人是無法進行的。

           可見,看似很唬人很有機器人感覺的前臺,但真相卻是華而不實,不能完成前臺很平常的工作,難逃被拋棄的命運。

           (二)行李機器人其實就是會行走的行李架,共有兩臺,由于它不會上樓梯,只能在平坦地面上移動,100余間的房子行李機器人只能為20余間客人服務。由于它經常迷路,客人只好跟著機器人在酒店到處閑逛。而且這兩個機器人行李架,遇到地面潮濕就不能工作而罷工,因為所謂的機器人實際上是一種物,是一種電器。所以現在機器人行李架也已經停止使用了。

           (三)這家酒店每間客房都取消了很方便的傳統電話,推出引以自豪的名叫Churi的所謂人工智能(AI)機器人助理,放置在床頭。它外形呆萌可愛,很受小朋友喜愛。本來是要提供一種能與客人進行語音互動的智能機器人,能調節室內溫度與光線,讓客人體驗到真正的科技感。但Churi的語音能力極差,互動極其有限。像客人在前臺問及的有關天氣、景點、美食、航空時刻等等問題照樣是丈二和尚摸不著頭腦。這還不說,還有更惱人的事情呢!

           最致命的缺點是它不能鑒別客人的狀態,是不是發出了指令,發出了什么指令。極具諷刺意味的是,有一位客人反饋說他一直被Churi在夜里吵醒,重復干擾他的睡眠。后來才悟出Churi被他的鼾聲所激活。當客人再次入睡打鼾時,再次被吵釅,就這樣一直重復折騰著。投訴無門,心煩意亂。Churi 卻一直在重復“對不起,對不起,你能重復一下你的要求嗎?” 這顯然很滑稽。后來酒店的總裁說,Churi的名聲太壞了,它首當其沖地完全被酒店除名。酒店的總裁這樣說: “當你真正使用機器人時,你會發現有些地方不需要它們 ,或者只是讓人煩惱。” 這真是,“世上本無事,庸人自擾之。”酒店的100多個房間的Churi都下崗了,這對酒店來說是一筆不小的損失!

           看來機器人并沒有那么神通廣大,只是圖個新鮮是靠不住的。何況機器人酒店并非真的沒有人,在酒店機器人運行的每一步還是需要人工的參預。機器人制造的麻煩,要人類同事來收拾爛攤子,在酒店的每個角落,總有捧著筆記本電腦的程序員在忙碌著。與開業時備受關注和吹棒相比,這次大規模“裁員”,不禁讓人充滿諷刺!

          

           三、日本以外的服務機器人的遭遇

          

           機器人下崗不只是發生在日本,只不過日本的奇怪酒店是大規模使用商用機器人的場所,所以它暴露出來的問題也更早,更集中,結果更為慘烈!無一例外,世界各地、包括我國凡是使用服務機器人的地方也難逃下崗的命運。下面僅舉數例。

           (一)美國機器人保安只能聽和說極有限的幾句話。在一般情況下裝裝樣子巡邏巡邏,并沒有什么問題。遇到治安糾紛,機器人完全沒有能力解決,反而引發遷怒自身,矛盾激化,發生爭斗,加之機器人本身故障,機器人保安突然跳水池“自殺”,一度成為網紅,解雇!

           (二)美國快餐店為吸引雇客引進一臺快手機器人,幫肉餅翻面,上班第二天被解雇!效率太低,翻的速度遠遠低于人工標準,解雇!

           (三)英國馬爾焦超市通過私人訂制程序,制作了一臺超市導購機器人Fabio。能與顧客親切問候、擊掌、擁抱等互動,并能指出數百種商品位置。這家超市將其安放在促銷區域。上崗僅一周的Fabio就被解雇了。辭退的理由是Fabio除娛樂互動外,并沒發揮出太高的應用價值,問非所答,特別是在遭雜環境下語音識別能力更差,無法理解雇客要求。最終Fabio被打包運回了制造它的英國赫瑞瓦特大學。

           (四)餐廳機器人,我國廣州2016年開業的一家餐廳雇用了幾個機器人,原本考慮用機器人聚集人氣吸引顧客,節省人力。可是,不到一年機器人下崗,店也倒閉。因為機器人的功能和服務水平低下,只能沿著固定路線送餐,當人多走動時,機器人不知躲閃,上菜灑落打翻在地。最終連機器人的成本也沒有撈回就被拋棄了。

           (五)導診機器人,廣州醫學院二院引用前臺導診機器人,希望像導診員一樣協助患者進行科室選擇,就診卡辦理,道路指引等常見功能。結果發現語言交流功能有限,不僅作用不大,還答非所問,令人哭笑不得。如一婦女帶2 歲女兒來到婦兒中心問機器人:“你好,我女兒咳嗽了”,機器人想了一下,說“你一定是想女兒了”;.再問:“你好,現在那位呼吸科專家還有號”,答“別折磨自己了,遇到疑問要好好思考”。如此導診機器人只有盡快拋棄。

           (六)廣州政務服務中心是一個非常忙碌的機構,引進2臺機器人提供指引服務。最大的問題是不能識別稍有模糊的語言,必須問得與它詞庫設置的內容次序一模一樣。比如“營業執照怎么辦?”與“怎么辦營業執照?”這本來是同一個問題,可是機器人只回答前一個,后一個答不出。可見機器人并不理解語義,只能按預設的詞庫格式化問題機械性回答。由于不能承擔指引任務只好舍棄。

           綜上所述,其實,日本酒店暴露的問題只是服務機器人行業的冰山一角,在消費領域的機器人的應用,問題層出不窮,面臨分分鐘下崗的命運。雖然這一現象讓“機器人取代人類工作”的說法降溫,但是服務機器人的種種問題還是要引起高度重視。

          

           四、評述與思考

          

           日本這家開先河的奇怪酒店頂著吉尼斯記錄的桂冠,果斷開除了一半機器人,可以說是對人類異化行為的一次重大的補偏救弊。

          

           第一,機器人與人工智能的某些基本方面。

           在這里,簡單提及機器人與人工智能的某些基本方面,可能對理解機器人下崗潮、機器人向何處去、機器人取代人超越人甚至統治人的諸多問題提供一些思考元素。

           1,機器人。

           眾所周知,機器人(“Robot”)一詞是上世紀20年代由捷克科幻作家卡雷爾·凱培克首次提出而走向現實世界的。

           (1)“機器人學”(“Robotics”)。

           20年代初期,人們對機器人普遍感到不安。1950年美國科幻作家阿西莫夫首先使用“機器人學”(“Robotics”)來描述與機器人有關的科學。并提出著名的機器人三原則:

           A.機器人必須不違害人類。

        B.機器人必須絕對服從人類。(點擊此處閱讀下一頁)

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